国产免费mv大片人人电影播放器_亚洲欧美综合精品二区_国产东北露脸对白_国产免费观看网站

        酒店評(píng)級(jí)可能是消費(fèi)者選擇某家酒店或民宿最重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。英國(guó)酒店評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)AA在1912年正式確立了酒店品質(zhì)檢測(cè)方案，并與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作制定了住宿監(jiān)測(cè)評(píng)級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。AA最新推出的2019年酒店推薦指南涵蓋了2000多家酒店，包括個(gè)體私營(yíng)酒店、鄉(xiāng)村別墅、精品酒店、五星級(jí)酒店和700多家經(jīng)濟(jì)型酒店。

        作為AA的評(píng)審團(tuán)成員，酒店專家Giovanna Grossi在酒店品質(zhì)檢測(cè)方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，她提出了酒店在提供服務(wù)時(shí)常犯的四大錯(cuò)誤。

誤區(qū)一：迎客模式有欠缺

        許多客人直到抵達(dá)酒店那一刻才開始與酒店的第一次交互，在線預(yù)訂的增長(zhǎng)尤其將加劇這種情況。對(duì)于酒店而言，客人到達(dá)酒店后的30秒或一分鐘內(nèi)的時(shí)間極為重要，這段期間內(nèi)客人獲得的體驗(yàn)?zāi)軌蛴绊懫鋵?duì)整個(gè)酒店的看法，但許多酒店都錯(cuò)失了這一大好機(jī)會(huì)。

        酒店員工應(yīng)該給予良好的眼神接觸，對(duì)客人報(bào)以微笑，從而營(yíng)造歡迎的氛圍，提升客人參與度。此外，建立融洽的關(guān)系尤為重要，工作人員應(yīng)該問一些開放性的問題而不是封閉式問題。“您的旅途如何？”會(huì)比“您的旅途愉快嗎？”傳遞出更多的信息，更好地和客人產(chǎn)生互動(dòng)。

        如果你的朋友來你家拜訪，你不會(huì)在打開門后直接扭頭往回走。你會(huì)先打招呼，并且同時(shí)報(bào)以微笑，這才是歡迎客人真正的方式。酒店也是如此。無論客人是入住倫敦一家國(guó)際品牌五星級(jí)酒店還是一家二星或三星的鄉(xiāng)村酒店，服務(wù)人員在客人到達(dá)時(shí)都應(yīng)該傳遞出熱情的歡迎氛圍。

誤區(qū)二：將客戶需求機(jī)械統(tǒng)一化

        酒店經(jīng)營(yíng)者不能將客人簡(jiǎn)單地劃分為A類、B類或C類客人，而需要將每個(gè)客人都當(dāng)做獨(dú)立的個(gè)體——每個(gè)客人都有所不同。酒店必須理解客人之間的差異性。試想一下，酒店餐廳內(nèi)，一邊是企業(yè)聚餐，另一邊是一對(duì)夫妻在慶祝周年紀(jì)念日，這兩桌顧客的服務(wù)需求一定不同。商務(wù)人士需要的是精致服務(wù)，但并不希望被頻繁的滿意度調(diào)查所打擾；而這對(duì)夫妻則希望能夠獲得更多的關(guān)照和服務(wù)。

        酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該鼓勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以一種實(shí)事求而非好奇打探的態(tài)度加深對(duì)客人的了解，在掌握客人需求的同時(shí)思考如何提升客人的入住體驗(yàn)。此外，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還應(yīng)注重與酒店其他部門之間的信息傳達(dá)。如果客人要求禮賓部在晚上7點(diǎn)幫他們預(yù)訂一輛去劇院的出租車，禮賓部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該及時(shí)與客房部溝通，告知他們7點(diǎn)之前不要前去打掃從而打擾客人的外出準(zhǔn)備。這并不是什么復(fù)雜的事。

誤區(qū)三： 酒店清潔局限于客房服務(wù)部門

        大多數(shù)客人都很重視酒店的清潔，沒有人愿意入住臟亂的酒店。但維持酒店的衛(wèi)生與整潔并不僅僅是客房服務(wù)部門的工作，酒店只關(guān)注客房的清潔還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。客人到達(dá)酒店時(shí)絕不希望看到煙頭或垃圾，或在雜亂的前臺(tái)接待處辦理入住。與之類似，客人在餐廳用餐時(shí)也會(huì)很反感看到前一位客人留下的面包屑，以及沒有擦干凈的玻璃杯或叉子。事實(shí)上，酒店的每個(gè)工作人員都有責(zé)任維持酒店的整潔。

        此外，酒店的物業(yè)維持還依賴于各團(tuán)隊(duì)成員之間的信息互通和問題傳達(dá)，在事態(tài)惡化前及時(shí)止損。浴室排氣扇出現(xiàn)異聲后不及時(shí)修理可能會(huì)使浴室潮濕和發(fā)霉，從而導(dǎo)致整個(gè)客房無法入住，最終只能進(jìn)行重新裝修。

誤區(qū)四：忽視對(duì)員工的投資

        酒店所面臨的最大問題之一就是員工招聘難，但許多酒店在做年度預(yù)算時(shí)，根本沒有考慮到員工的培訓(xùn)和發(fā)展。維持團(tuán)隊(duì)活力和積極性的一個(gè)方法便是投資員工。員工培訓(xùn)能讓員工感到被重視，這將為酒店帶來極大的回報(bào)。根據(jù)部分酒店員工的反饋，參與培訓(xùn)的員工會(huì)感覺受到了重視和鼓勵(lì)，這有助于團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。

        酒店員工應(yīng)該形成一個(gè)有機(jī)整體，不同部門之間的相互聯(lián)系和溝通尤為重要。酒店在雇傭新員工時(shí)必須保證能讓后者了解其它各部門的服務(wù)要求。舉個(gè)例子，在餐飲部門工作的員工也需要了解游泳池和健身房的開放時(shí)間，或者水療中心的服務(wù)套餐等?？腿瞬粫?huì)區(qū)分各部門的工作人員，他們認(rèn)為所有員工都應(yīng)該非常了解酒店的整體狀況，而這確實(shí)存在一定的道理。

        因此，酒店必須制定實(shí)施詳盡的培訓(xùn)方案，向新員工介紹酒店和背后的歷史；在入住登記、退房或早餐高峰期不要將新學(xué)員獨(dú)自留在接待處，在員工培訓(xùn)時(shí)提供足夠的支持。

        員工培訓(xùn)的主要目的是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。得到充分培訓(xùn)的員工之間能夠?qū)崿F(xiàn)更好的合作，發(fā)揮高效率，在服務(wù)客人時(shí)更加自信和坦然。這種積極氛圍也能有效提升客人的入住體驗(yàn)，產(chǎn)生良好口碑影響的同時(shí)增強(qiáng)客戶粘性。（來源 環(huán)球旅訊）