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有這樣一個實例，一位住客入住了一家新建的評價良好并以科技著稱的酒店，卻發(fā)現(xiàn)并未如預(yù)期般美好。這家酒店采用了全新的數(shù)字化“花樣功能”，該客人也算是個科技通，因此入住時就期待著能夠嘗試這家酒店在房間內(nèi)安裝的智能電視系統(tǒng)、智能控制器和智能應(yīng)用軟件。然而，體驗之下大失所望，沒有一點欣喜。這樣的例子如今已不在少數(shù)。

變革的時代

移動科技和新興科技的崛起，似乎在酒店業(yè)掀起了一場振奮人心的變革。這些科技包羅萬象，從聊天機(jī)器人到人工智能，從語音助手到機(jī)器人禮賓，再到智能酒店設(shè)施等等不一而足，甚至還有全盤實現(xiàn)智能化的酒店。

然而，酒店業(yè)者必須要極為注意，其添加的數(shù)字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人類的思維。轉(zhuǎn)變必須要有一定的目的，否則，就只會淪為為按需點播式科技。每項科技的應(yīng)用都要有特定的目的，且只有一個目的，那就是提升住客在酒店內(nèi)和目的地當(dāng)?shù)氐捏w驗品質(zhì)。

酒店業(yè)的互動和增長不只關(guān)乎某個時候的訪問量、向付費渠道投入大量資金和優(yōu)化轉(zhuǎn)化率。歸根到底，互動最終指的是酒店能夠怎樣成功地讓自己的住客感受到備受關(guān)懷和受歡迎，這樣住客才會向他人推薦該酒店品牌，或是前往其他城市時入住該酒店的姐妹店。

人與人的接觸

在酒店設(shè)施中添加新興科技時，以人為本的設(shè)計是重中之重。若科技不人性化，則可能導(dǎo)致客人困惑，無法讓其成為回頭客，同時還浪費酒店的預(yù)算。共享經(jīng)濟(jì)平臺正在帶來日益激烈的競爭，同時Airbnb今年的總住宿量也將超過1億晚。因此，酒店絕不能再出現(xiàn)這樣的錯誤。

新興科技若使用得當(dāng)，則能夠為酒店帶來極大的競爭優(yōu)勢。一個絕佳的典范就是會話式界面和信息傳送平臺。這可能是目前酒店業(yè)新興科技中最令人看好的趨勢。這兩個領(lǐng)域有著數(shù)十家競爭對手，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、谷歌Assistant以及微軟的Cortana便屬于其中之列。會話式界面以基于語音的系統(tǒng)或基于信息的系統(tǒng)出現(xiàn)在市面上。酒店可利用這項科技來更好地回應(yīng)客人有關(guān)酒店特色和服務(wù)的相關(guān)咨詢。同時也可利用會話式界面為客戶推薦和預(yù)訂所在城市的短途游、景點門票以及可參與的活動。短途游與觀光活動領(lǐng)域的機(jī)會越來越多，移動科技和新興科技都將為這個行業(yè)提供強(qiáng)大的推動力。

早期的努力

已開始探索和試驗新興科技的酒店大多數(shù)采用的都是基于信息的界面，例如通過WhatsApp、臉書Messenger和其他通訊服務(wù)運營的聊天機(jī)器人。隨著基于語音和信息傳送的科技以及其背后的人工智能不斷進(jìn)步，此類界面的應(yīng)用很快將有進(jìn)一步的增長。

據(jù)高德納咨詢公司(Gartner Research)預(yù)測，到2020年，網(wǎng)頁瀏覽器會話將在沒有屏幕的情況下展開。這很可能將由于未來語音式搜索的流行而實現(xiàn)。移動科技正是這一變革的驅(qū)動力。這進(jìn)一步證明“移動為先策略”是未來酒店業(yè)發(fā)展的方向。

Digital Management, Inc是一家頂尖的移動科技、商業(yè)智能與網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)供應(yīng)商。其首席信息官Magnus Jern表示：“客戶希望在其移動設(shè)備上通過臉書、WhatsApp、微信、推特等社交渠道與品牌直接溝通所有問題，如果未得到回復(fù)，則會向品牌的競爭對手或其他企業(yè)尋求答案。”

其實，可能你已經(jīng)與聊天機(jī)器人發(fā)生過互動，只是你不知道而已。住客體驗的一個重要組成部分，其實就是面對面、人與人之間的接觸。然而，如今只要自動化服務(wù)速度更快、更高效且能夠帶來令人滿意的結(jié)果，則有許多人都會樂于接受這種服務(wù)。如果聊天機(jī)器人提供可靠解決方案或答案的時間只是真人所花時間的一半，你會不會很開心地使用這項技術(shù)?

領(lǐng)會要點

洲際酒店集團(tuán)則證明了聊天機(jī)器人能夠怎樣通過提升住客體驗品質(zhì)來促進(jìn)品牌忠誠度計劃的增長。洲際酒店集團(tuán)社交渠道經(jīng)理Milda Ratkelyte對此表示：“我們希望旅客與集團(tuán)旗下英迪格酒店(Hotel Indigo)互動的方式能夠和其與朋友互動的方式一樣。所以，在臉書Messenger上推出我們的數(shù)字化社區(qū)主人(Neighbourhood Host)平臺就是一種很好的方式，讓我們能夠利用全球使用率最高的一個社交平臺與旅客聯(lián)系?！?/span>

聊天機(jī)器人不僅在住客住宿前與其互動，幫助其規(guī)劃行程，還在客人住宿期間與其互動。此時客人可向聊天機(jī)器人獲得有關(guān)城市、觀光活動、景點等內(nèi)容的信息。

聊天機(jī)器人能夠與已有訪客互動、提升轉(zhuǎn)化率、展開追加銷售，同時還能夠更輕松地回應(yīng)詢問與投訴。其甚至還能夠作為預(yù)訂渠道來促進(jìn)直接預(yù)訂業(yè)務(wù)。聊天機(jī)器人不只有著新奇的吸引力，還能夠成為品牌實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的一項重要武器，讓住客有更輕松的體驗。

然而，要讓用戶真正建立起對品牌和其聊天機(jī)器人的信任，其體驗就必須要是無縫流暢的。正如2017年的《旅游業(yè)新興科技》報告中所寫：“聊天機(jī)器人必須按用戶的預(yù)期發(fā)揮其功能。最終的目的是讓這項科技隱身，讓用戶徹底忘記有界面的存在。因此，了解用戶意圖是必不可少的?！比魰捠浇缑媸褂貌划?dāng)，則會對酒店領(lǐng)域的采用者帶來負(fù)面影響。

展望未來

未來聊天機(jī)器人的能力將是令人無法想像的。如今有大量的聊天機(jī)器人都是基于規(guī)則，而不是基于人工智能的。人工智能遲早必會將會話式界面推向一個驚人的高度。捷藍(lán)科技風(fēng)投公司(JetBlue Technology Ventures)投資主管Christina Heggie在博客平臺Medium的一個帖子中描繪了如下有趣的場景：“想象一下，你可以通過自己所選的任何渠道與會話式人工智能展開交流、討論一段行程，其可以是像Alexa這樣的硬件設(shè)備，也可以是電腦軟件或數(shù)字化智能手表?！嫖覟橄轮茉诼迳即墔A(yù)訂航班和酒店’，或一段較長且時不時變化內(nèi)容的對話：‘明年春天我要休假?？赡芟肴ヒ粋€比較暖和的地方，費用別太高。可以使用我的忠誠度積分。我可以去哪?’軟件會收集用戶之前的預(yù)訂歷史以及其他相關(guān)信息，包括TripAdvisor和Yelp上的評價、再到Instagram上被點贊的圖片。其會捕獲為該旅客創(chuàng)建精確場景所必需的關(guān)聯(lián)詞和數(shù)據(jù)點。人工智能對這樣的信息及用戶所提出的喜好進(jìn)行分析后，便能夠列出一個簡短的、高度定制化的搜索結(jié)果列表，這與目前用戶常在線上預(yù)訂引擎獲得的體驗完全大相徑庭?！?/span>

而就個性化服務(wù)而言，這還只是冰山一角而已。人們會向聊天機(jī)器人提供其不會向搜索引擎提供的詳細(xì)信息。完全來自數(shù)字化渠道的豐富數(shù)據(jù)將帶來精準(zhǔn)的具體回復(fù)。

一旦有了更多個人信息，就能夠采集和挖掘此類信息，從而形成數(shù)據(jù)集。大數(shù)據(jù)這個詞聽上去或許令人生畏，然而，正是大數(shù)據(jù)促成了人類接觸和科技的融合。酒店能夠利用大數(shù)據(jù)對其住客有更多的了解、進(jìn)一步了解其需求和所想，從而能夠為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

只要新興科技使用得當(dāng)，對其投資就能夠為酒店節(jié)省運營成本，同時又能夠讓住客滿意。紐約的The Public等正在蓬勃發(fā)展的酒店以及Yotel等連鎖酒店都能夠利用其依賴于科技的無障礙模式來激勵旅客。The Public酒店由于具備獨有的自動化服務(wù)已快速實現(xiàn)了規(guī)?；?。這些自動化服務(wù)包括在酒店大廳利用Ipad自動辦理入住、在線上預(yù)訂客戶服務(wù)并自取等。與此同時，Yotel酒店則利用管家機(jī)器人為其助力。這些機(jī)器人可自行乘坐電梯，為房間遞送毛巾和牙刷等用品。

不過，無論酒店業(yè)這些進(jìn)步怎樣地激動人心，新興科技都只能對熱情真誠的人類服務(wù)起到補(bǔ)充作用。不應(yīng)為了創(chuàng)新而犧牲了基本的待客原則，而是要由于創(chuàng)新而有了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。別忘了，卓越的住客體驗始終都是要發(fā)自內(nèi)心的。（摘自航旅同行）